关联性社会冲突是指由风险信号在社会系统中的关联过程所引发的多元行动者对事件信息、真相、处置及结果的不知情、不满意、不信任，并由直接危险源上升为关联多元危险源的冲突连续升级过程。《意见》提出，政务公开工作要积极主动回应社会关切。尤其是面向重要政务舆情、媒体关切、突发事件等热点问题时，要及时发布权威信息，讲清楚真相、措施及结果。随着中国改革步入深水区，尤其是新型社会冲突生成的过程中，传统的就事论事型或者一味的积极主动公开已经不能满足“现代政府要及时回应人民群众的期盼关切”的时度效要求。为此，如何制订政府信息回应策略组合，使新型社会冲突时的政府信息回应工作“更聪明”，相关部门应该从“系统性威胁”的高度予以重视。

　　一、新型社会冲突的“系统性威胁”

　　(一)利益诉求的“最近宣泄口”。　　在媒体高度发达的现代社会中，小规模的冲突事件能够借助互联网和移动互联网媒介产生各类不满群体表达利益诉求的“最近宣泄口”，甚至演化成关联性、无目的、有组织的新型社会冲突。如郭美美事件中政务部门无法回应郭美美与慈善机构及官员的关系，延安城管打人事件中城管部门及主要官员主动向伤者道歉却引发了人肉搜索等。新型社会冲突中风险社会放大过程能够对政治稳定、经济秩序、社会和谐、国家安全等构成系统性威胁。经济合作与发展等国际组织也将其列为“未来的全球性冲击”之一。

　　(二)传统政府信息回应方式失效。　　立足中国情境，新型社会冲突通常与经济、环境、健康、安全等领域的舆论议题相互关联，尤其是政务公开的“不主动、不及时、不回应、不发声”现象更容易诱发或加速“最近宣泄口”的形成。与传统突发事件不同的是，政务部门虽在风险信号潜伏阶段具备较强信息控制力，但却难以判断风险信号的集聚趋势;而升级阶段虽管理对象明确，但又错失良机，致使新型社会冲突连续升级，应急管理成本快速上升，其破坏力难以有效抑制。面对这种风险信号的社会放大过程，政务部门及主管部门一把手已经体会到“想说些什么，却不知何时何地准确表达”、“明明和自己无关，但却百口莫辩”，“想做点什么，不但无从下手，而且传统做法还容易适得其反”等窘境。

　　(三)政务公开工作的时度效困境。　在新型社会冲突进程中，不同类型的风险信号于不同时机窗口、不同的频度和组合，生成了涟漪效应。如果政务部门只针对单一或部分风险信号，发布权威信息，讲清真相，公开措施及结果，是无法有效干预事件进程的。政府信息回应主要遇到了时度效三方面的困境。一是时机维度的两难困境。在潜伏阶段，政务公开时机虽好，但事件进程呈现出非线性趋势，主管部门无法预判风险的社会放大趋势;在升级阶段，事件的非线性演化路径虽已明确，但却已错失信息回应时机，而连续放大的破坏力又呈现出非比例放大。二是强度维度的放大困境。此类型事件中群体行动过程表现为自组织特征和利益诉求差异性特征，这使得政务信息公开频度和组合方面的微小误差都有可能触发风险社会放大的升级过程。三是效度维度的信任困境。小规模冲突中政府信息回应不当或者矫枉过正，都有可能触发跨时空、跨功能、跨事件的不信任信号关联，甚至形成对政务部门或信息回应行为的信任危机。

　　二、政府信息回应的管理建议

　　(一)政府信息回应的沟通技巧及使用条件。　　面对新型社会冲突的系统性威胁，政务部门以主动公开和不公开为两段，应建立起五种化解冲突的回应技巧，即决断型、激进型、折衷型、忍让型、回避型。值得说明的是，当面对风险信号社会放大过程时，这五种技巧需要于特定时机组合使用。　　决断型沟通技巧是为了凝聚多元冲突方的价值共识，而选择积极主动且开诚布公地推进政务公开。这项技巧需要卷入冲突的多元主体保持理性，且存在共同的、可预期的价值目标。激进型沟通技巧视化解冲突为一场决战，在信息回应时应依靠强制力的威慑作用。这里需要冲突多方都能认可强制力的合法性。折衷型沟通技巧视冲突多方具有公平的发言机会，适当引入平等的沟通通道是化解危机的关键路径。运用这种技巧的前提是，冲突过程仍然存在冲突多方都能够接受的解决方案或谈判机制。忍让型沟通技巧以尽可能满足冲突多方的利益诉求为目标，这是避免造成重大经济损失的主要办法。这种技巧通常运用于小规模、局部性的冲突事件。回避型沟通技巧需要政务部门对冲突置之不理，以期不了了之。奉行这一技巧的原则是不惜一切保持中立态度。

　　(二)政府信息回应的时机及判断依据。　　新型群体性事件在直接冲突阶段和间接冲突阶段呈现出截然不同的形成机理，政务公开工作在全周期中共有七次信息回应的时机。　　第一次为小规模冲突事件的危险源或潜在危险源明确时，应以传统的主动公开方式或激进型技巧为主的策略，切断由危险源叠加所产生的涟漪效应。第二次为线下向线上扩散、局部向全局扩散的时机，这需要以引导型或折衷型为主的策略阻断危险源叠加与风险信号的关联过程。通过案例发现，第一次和第二次时机稀少且模糊不清，但黄金期对化解冲突至关重要。第三次由“表达不满”到“有组织的沟通”。第四次由“有组织的沟通”向“群体动员”转化。这两次都需要主管部门收集和研判舆情过程中的风险信号的社会放大过程，利用决断型或引导型为主的策略阻断其组织规律。在这期间的动态舆情分析工作不能仅有互联网软件或工具完成，还需要依靠专业队伍的人工编码过程和建模功能。第五次由“群体动员”到“暴力行为”，这需要以决断型为主的策略阻断或屏蔽群体行动的信息传递。第六次是“暴力行动”持续升级阶段，这需要针对不同冲突参与方的诉求进行针对性沟通，以此降低暴力行动所产生的大面积影响。第七次是事件终结阶段，将继续采用传统的政府信息公开方式。

　　(三)政府信息回应的联动机制。　　第一，新型社会冲突进程中，政府信息回应涉及到新闻发言人、官方媒体、官方新媒体、重要媒体、重要新媒体、党员新媒体、公务员新媒体等多元信息回应通道，如何选择特定时机利用信息通道组合方式进行信息公开就变得尤为重要。例如，在第一次和第二次的黄金时机，官方与个人、主流与新媒体的组合使用，将是阻断危险源和风险信号组合的有效联动措施。第二，由于新型社会冲突需要专业化决策者和专业信息回应队伍，所以要加强针对沟通技巧、组合策略、内容分析、通道建立、回应方式的培训系统化。第三，虽然应急预案中明确列出信息发布的授权发布、散发新闻稿、组织报道、接受记者采访、举行新闻发布会等方案，但仍然需要针对七次时机和五种策略进行明确。

　　(作者单位：李鹏，西宝，大连理工大学人文与社会科学学部;张锐昕，吉林大学行政学院)