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政务服务中心建设与管理研究报告
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中国行政管理学会课题组
发布时间：2012-12-16 发布人：本站 源自：本站
政务服务中心是我国行政审批制度改革进程中出现的新型机构，其遵循高效便民的服务精神，以整合、协作、集中的运作模式，依靠先进的服务手段，承担着代表政府部门集中办理行政审批业务和部分公共服务事项的职责。20世纪90年代以来，各地开始推进政务服务中心建设。经过多年的发展，政务服务中心的规模稳步扩大，管理日益规范，流程不断优化，成为我国行政体制架构中的重要组成部分，在简化办事程序、规范政府行为、推动政务公开、改善政府形象及提高政府绩效等方面取得了显著的成效。在我国，政务服务中心的产生和发展具有特定的现实背景，既是转变政府职能、应对经济全球化的时代需要，同时也是创新公共服务提供方式，优化经济发展软环境的迫切要求。政务服务中心的成立，一定程度上改变了有些政府机构“门难进、脸难看、话难听、事难办”的现象，不仅强化了政府部门的服务意识，而且有力地推动了政府由“管制型”向“服务型”的转变。
一、当前我国政务服务中心的发展现状
我国政务服务中心诞生于1999年，浙江省金华市坚持“服务投资、方便市民、并联审批、全程代理、强化监督”的理念，率先采用“一站式”审批模式，开创了国内政务服务中心的先河。同年，浙江省上虞市把分散在不同部门的审批、审核、办证、办照事项分离出来，集中到一个大厅进行办理，建立了全国首家规范意义上的政务服务中心。随着行政审批制度改革和地方政府创新实践的不断深入，各地政务服务中心得到蓬勃发展，作为推进行政审批制度改革和实施政务公开的重要平台，政务服务的标准化、规范化、高效化均得到进一步推进。截至2011年底，我国31个省（区、市）共设立政务（行政）服务中心2912个（含各级各类开发区设立的服务中心），其中，省级中心10个，市（地）级368个，县（市）级2534个。30377个乡镇（街道）建立了便民服务中心。2011年，全国省级政务（行政）服务中心共办理各类审批和服务事项227.7万多件，按时办结率达到98%。由于政务服务中心并不是自上而下的行政机构设置，而是地方政府在行政改革过程中的自我创新，加之国家并没有相应的法律法规对其进行明确的界定，各地政务服务中心的机构性质、职能层级、行政权限、功能预期等方面存在诸多差异，具体表现在以下几个方面：
一是在机构性质方面各有差别。政务服务中心通常的机构性质类别有派出机构、临时机构、事业单位等。派出机构性质的政务服务中心一般不具备行政主体资格，要想成为行政主体，必须要有法律法规的明确授权；临时机构性质的政务服务中心，是行政机构依据特定需要设定，虽不是组织法规定的组织构成，但一般都是获得相应授权的行政主体，在设置上具有多样性和灵活性特征；而事业单位性质的政务服务中心一般具有相应的行政授权，拥有直接介入行政审批活动的资质或是能够协调各行政审批部门的权力。
二是在职能层级方面存在区别。按照“一站式”实现程度，可以将现有政务服务中心大致划分为三个不同层级，即咨询中心、代办中心及办理中心。咨询中心定位的政务服务中心，主要职能是帮助和解决群众在办事过程中的“无处问”问题，不具有办理行政审批或具体行政事务的权力；代办中心定位的政务服务中心，主要职能是负责进驻部门在审批过程中各种活动，享有部分业务的协调权、审批权及服务权；办理中心的政务服务中心，主要职能是独立办理各项所接的行政事项，所接事务无需转回原审批部门进行许可，可以实现真正意义上的“一站式”服务。目前我国政务服务中心大多属于代理中心类型，还有部分介于代理中心和办理中心之间的模式。
三是在功能预期方面存在差异。政务服务中心的职能范围已经扩展到行政审批、政务咨询、政务公开、政务监督、政务信息、政务投诉等诸多方面。政务服务中心在多大范围发挥其制度作用？到底承担哪些具体事务？是单纯地集中于行政审批职能，还是多个职能一并履行？在政务服务中心的功能预期方面，各地有不同的认识。总体而言，分为三种类型：第一类是政府面向群众的综合性服务窗口。这类政府服务中心旨在提高政府效能，注重群众的参与，运用电子政务平台，将政府行政审批与社会事务全方位、系统地结合起来，拓展服务范围，如吉林省人民政府政务大厅、南京市政务大厅、海南省政务服务中心、广州政务服务中心等。第二类是只办理行政审批服务的“专业性”行政机构。这类政务服务中心为了便于行政管理事务的落实与监管，高效地履行其职责，突出其行政审批职能方面的“专业性”。如“嘉兴市行政审批服务中心”、 “苏州市行政审批中心”、“威海行政审批服务中心”、“郑州市行政审批中心”、青岛市各区县的“政务大厅”等。第三类是以公民为主体的综合性公共事务服务机构。这类政务服务中心以群众需要为出发点，汇总非行政审批类的服务、中介配套服务及社会民生服务等事项。在综合性政府服务中心，不仅可以办理户籍证明、驾驶证年度审验、身份证、归国人员身份确认、暂住证等政务服务事项，而且还可以实现银行、水电煤气、验资评估、教育培训、司法公正等配套服务的集中办理，甚至还囊括中小学生转学、执业医师变更注册、律师注册、高考分数复查等事务，如山西平遥的“公共服务平台”、南京下关区的“政务超市”、昆明市的“便民服务中心’’便是全面提供对外公共事务的综合性中心，它的设立使企业和群众办事更为便利。
四是在运行模式方面各有不同。受地域、层级、政府机构间关系等不同因素的影响，各地政务服务中心的运行模式多有差异，概括起来有三种模式。第一类是虚体型模式。该模式的政务服务中心只提供集中的办公场所，不承担行政职能、不享有直接的行政审批权，既不对外行使行政管理权，也不对内行使行政协调监督权，仅作为一个对外收件、发件的窗口，基本呈现“收发室”形态。第二类是协调型模式。该模式的政务服务中心不直接行使行政审批权，但享有协调实施部分或全部行政许可权，对外方面不行使行政管理权，但对内却享有行政协调监督权，目前国内大部分政务服务中心都是此模式。第三类是实体型模式。该模式的前提是形成行政决策、执行、监督的分离和相互监督，运作载体是成立具有行政审批权限的行政审批执行局，政务服务中心同时拥有对内协调权及对外行政许可权，此种模式是政务服务中心发展的理想模式，目前深圳等地正在进行机构改革，积极谋划向此种模式发展。
五是进驻中心的单位种类各异。从单位性质而言，当前进驻各地政务中心的部门可以分为三类：一类是执行行政审批职能的政府机构，如规划局、公安局、建设局、国土局等；一类是提供水电煤气、通讯、教育、公共交通等公共服务的事业单位，如自来水公司、电力公司、天然气公司、电信公司等；一类是提供代办与配套服务的社会中介组织，如银行、公正部门、商务中心等；各地依据不同的实际情形，进驻中心的单位种类及数目也各有差异。
六是中心的组织机构组合多样。按照功能划分，当前政务服务中心的内部结构可以细分为以下几部分：一是解决行政审批各类问题的服务管理中心，大多是政府派出机构；二是具体承接公共服务的行政许可服务中心，发放各类证照，但仅限于服务不参与审批；三是提供合理有偿或无偿公共服务的招商服务中心；四是受理投诉的行政投诉服务中心；五是垂直管理机构的行政审批窗口，如税务、工商、质检、海关等；六是办理年检的集中窗口；七是提供配套服务的银行、验资等部门；当前各地政务服务中心基本上是以上各个组织机构的不同组合，各地政务服务中心的名称的不统一，如政务服务中心、行政服务中心、行政审批服务中心、便民服务中心、“一站式”投资项目联合审批大厅等，一定程度上反映各地政务服务中心组织结构方面的特点。
二、我国政务服务中心建设取得的成绩
经过十多年的发展，我国各地的政务服务中心已经成为我国依法行政和促进政府管理创新的重要载体与有效形式，在转变政府职能、优化行政环境、深化政府体制改革等方面发挥了重要作用，具体表现在：
（一）以行政审批制度改革为切入，基本形成地方政府与职能机构纵横交错、实体大厅与网上大厅遥相呼应的体系网络
随着我国加入WTO以及《行政许可法》的正式实施，政府如何提供集中审批的行政许可服务成为社会关注的热点。各地相继成立了一站式服务机构，推行“公开受理、阳光操作”的工作方式，确保办事人员能够及时、便利地完成行政审批及其他服务事项。在十多年的时间内，政务服务中心从无到有，蓬勃发展，呈现出旺盛的生命力。在地方政府层级，当前吉林、浙江、四川、安徽、江西、天津、西藏等省市自治区建立了省级政务服务中心，绝大多数市县成立地方政务服务中心，有些地方的乡镇、村级组织也建立了便民代办点，政务服务逐步向基层街道、乡镇、社区、农村延伸，服务功能不断下沉，基本形成了省、市、县、乡的纵向政务服务体系。在政府部门系列，一些不具备条件进入政务服务中心的部分职能单位，大多按照《行政许可法》及《全面推进依法行政实施纲要》的要求，以“集中审批职能、事项、人员”为标准，在机构内部成立了类似的行政审批管理办公室，建立了集中办事大厅，将不同领导分管、不同科室承担、不同人员承办的各类审批事项，统一调整到专职部门进行集中管理，对外统一开展审批服务，作为政务服务分中心进行规范和管理，初步形成了横向拓展的政务服务架构。除此之外，有些地方政府及职能单位还成立了网上政务服务大厅，运用电子手段，建立了网络审批局域网络及公众网站，逐步探索和推广网络审批信息发布、网络审批事项办理及网络审批结果查询等业务，实现网络平台信息共享、进程互通、业务协同，基本形成了地方政府与职能机构纵横交错、实体大厅与网上大厅遥相呼应的体系网络。
（二）以强化政府效能为目标，打造政府部门与中介机构协同服务、受理窗口与运行后台通力合作的统一平台
政务服务中心作为政府体制改革的重要成果，先后被赋予行政审批、政务咨询、效能监察、受理投诉等职能，已成为我国行政管理架构中非常重要的组成部分，逐步发展成群众集中办事、政府机构集中开展公共服务的重要平台。为了向行政相对人提供“一条龙服务”，完成行政审批及政务服务的“一站式办结”，实现“进一家门、办多样事、缴各种费、解万千难”的目标，各地政务服务中心普遍集中了具有行政审批权的职能部门以及与审批事项紧密相连的中介服务机构，采取“一门受理、分流承办、集中收费、限时办结”等方式，积极探索提供协同服务的机构载体。有些地方还不断增强政务服务中心各受理窗口的权限，在政务服务中心启用部门行政审批专用章，强化受理窗口与后台支持的合作，促进政务服务中心由受理窗口向办理窗口发展，推动更多的审批事项能在大厅内直接办结，切实提升政府效能，打造政府部门与中介机构协同服务、受理窗口与运作后台通力合作的统一平台。
（三）以推动机制创新为突破，探索整合程序与服务承诺相匹配、流程再造与部门联动相适应的实现路径
政务服务中心建设的重要出发点是试图推动政府工作机制创新，打破传统政府模式下的部门主义思想，为政府体制改革创新提供动力。在整合程序方面，针对行政审批事项繁多与程序复杂的现状，各级政务服务中心大多按照行政审批改革的要求，不同程度地进行了清理和整合，对于众多行政许可项目和非行政许可审批项目，采取取消、合并、下放等方式进行裁并和简化。对于进入中心的各类事项，也简化了相关事项的办事程序和环节，减少了申报材料，降低了收费标准，实现了并联审批、协同审批、网络审批等方面的制度创新。在服务承诺方面，针对政府部门在接受行政相对人申请时，容易形成部门之间相互推诿的现状，有些地方政务服务中心推行“首问负责制”、“全程免费代理制度”、“超时默认许可制度”等，强力推进运行机制创新；针对当前行政审批或服务事项采取“普遍主义”的做法，通常采用同一处理方式的现状，有些地方政务服务中心实施分类办理制度，区分办理事项的轻重缓急和具体内容，对不同类型的项目采取不同的处理方式；针对行政相对人在办理事项时往往不熟知与项目相关的环节、手续及费用等信息的状况，有些地方实施了“一次性告知制度”。除此之外，针对当前行政相对人办理事项过程中不同部门互为前置条件严重的情况，一些地方政务服务中心实施了流程再造，强化了政府部门之间的信息沟通，推行不同部门之间的横向联动办理机制，真正做到一站式办结。
（四）以优质服务为归宿，提供规范行为与确立标准相结合、强化监督与建立规章互促进的成功经验
各地政务服务中心非常重视提升政府服务质量，以方便群众办事为出发点，秉持“零差错、零距离、零投诉”的服务理念，以规范政府行为及确立服务标准为抓手，明确各个窗口的工作程序与行为规范，制定出比较切实可行的服务标准，对工作人员的言行举止及工作事项提出具体细致的要求，加强对办件的规范管理，督促按时办结等服务承诺兑现，推进政务服务的规范化、标准化、均等化和高效化，致力于形成程序合理、行为规范、及时便捷的服务机制，努力实现各项政务工作的无差别服务。在此基础上，强化了政务服务中心监督体系的完善，充分利用信息化所带来的便利，开展网络评价活动，拓宽政务服务渠道，确保先进的服务理念与服务方式能够得到有效的实现，并制定相应的政务服务中心管理办法、工作细则、责任追究制度、投诉、建议及保障制度等，探索规范行为与确立标准相结合、强化监督与建立规章互促进的成功经验。
（五）以政务公开为导向，提升了信息共享与技术支撑互为保障、人员考核与机构监管相得益彰的管理水平
各地政务服务中心非常重视政务公开工作，将政务服务中心作为公开查询场所，通过目录管理和政务公开平台建设，公开办理事项的各项要素，把公众需要的信息及时、准确、全面公开。积极更新管理理念和管理思维，利用各种技术支撑，变按要求公开为按需要公开，便于办事者能够快捷地查询到每个审批事项的办事流程、办事须知等信息，能够快速查找到办事窗口，能够随时查询到所申办事项的办理状态，以“服务民众”而非“服务政府部门本身”作为出发点，实现各个窗口及机构之间的信息共享，开展一切审批或服务活动。为了真正意义上做到“服务为民”，赋予公众对政务服务品质的最终评判权，各地政务服务中心建立了公众评价和监督系统，充分发挥内部监督与外部监督的不同作用，强化了中心对人员考核与机构监管的力度。有些地方在中心内部成立了“政务投诉中心”或“行政效能监察中心”等机构，增加了直接投诉、设立意见反馈器投诉、网络投诉等不同的反馈途径，强化了对窗口工作人员的监管，推行了针对进驻“中心”工作人员的绩效考核工作，完善进驻“中心”职能机构的监管体系，探索和推广公共服务实现的创新形式，提升了政务服务中心的管理水平。
三、政务服务中心发展过程中需要解决的问题
政务服务中心是政府体制改革的新生事物，在建立发展过程中，收到了良好的经济效益和社会效益，显示出制度创新的先进性与优越性，得到了社会的广泛认同。然而，作为嵌入式改革的发展路径，政务服务中心缺乏系统性的制度设计作为支撑，在取得巨大成绩的同时，也存在很多需要解决的问题，总体而言：
（一）法律定位不明确
当前关于政务服务中心的立法依据不足。在《行政许可法》第二十六条中有政府机构可以联合办理事务的规定，但对于是否成立相应的机构并未作出明确规定，仅仅鼓励有条件的地方先行设立政务服务中心，在法律上缺乏应有的强制性。政务服务中心的机构组成、管理规章、职能权限无法可依，政务服务中心的设置程序与发展思路无据可查，派出机构与联合办公机构的职权划分尚无法理顺，相关的理论研究储备不足，大多停留在经验总结与问题探讨层面，缺乏系统而前瞻的研究成果。
（二）服务功能不完整
政务服务中心建设的核心在于其服务功能，然而当前大多数政务服务中心的功能并不完善。虽然《行政许可法》、《全面推进依法行政实施纲要》及各地行政规章，对行政许可、政务服务、依法行政等作出了具体的规定，但当前政务服务中心并未动摇“条块分割”的行政管理模式，并未超越以机构设置为基础的职能分裂与交叉，并未改变以命令与干预为特征的行政管理方式，也未实现由“管理”到“服务”的职能转变。在政务服务中心的职能设置方面存有弹性，各地多以受理事项为主、办理事项为辅，仅仅起到收发窗口的作用，窗口办结功能有限，真正审批、盖章还需要回到各个部门，行政相对人需要在窗口及各个职能单位之间来回奔波，一站式办结的目标无法实现。
（三）管理体制不顺畅
当前行政管理体制的构成建立在“科层制”理论基础之上，是围绕具体公共事务而形成的职能体系。这一体系非常注重公共权力的相对集中及公共机构的专业化水准，公共权力被切割成不同的层级和领域，不同的职能部门在既定的组织边界内按照权责划分进行运作。在应对日益复杂的公共事务时，往往需要多个政府机构的协作。政务服务中心的出现，一定程度上就是针对这一弊端，为公众提供一站式的服务。但政务服务相关的管理体制并未通畅：进驻中心的机构、部门、项目难以协调，行政审批的监管难以到位，有些行政许可或行政审批项目需要涉及多个部门或同一部门的多个处室，有的还需要经过国家、省、市、县等各个层级，办事者来回跑、反复跑的现象并未根除。即使在政务服务中心内部，在涉及工商、国税、地税、国土、环保等条管单位的事项时，往往需要使用专门的网络系统，无法对接政务服务中心的电子监控系统，难以变串联审批为并联审批，无法实现“一条龙”服务。
（五）权力划分不清晰
当前行政管理体制由横向的政府层级与纵向的职能机构组成。政府服务中心所涉及的事务触及公共权力行使的各个层面，可谓牵一发而动全身。在横向层级的权力划分层面，存在职能重叠、责任归属不甚明确的情况，也就是通常讲的“九龙治水”现状并没有得到根本性改变，部门分割、地域分割，政出多门，时常出现政府部门有利益时相互争夺，有责任时相互推诿的现象；在纵向的权力划分层面，政府在纵向间机构设置上高度一致，过多地强调“上下一致、左右对齐”，不同层级的政府并没有对行政权力进行合理的纵向分配、体现不同层级的任务重点，导致很多政务服务项目的管辖权及处置权上下级重合，严重制约了政务服务中心的优化与重构。
（六）服务标准不统一
政府向全体社会成员提供均等化的公共服务，满足社会公共需要，让城市和乡村所有居民及机构享有无差别的公共服务是政府应有的责任。然而，当前政务服务中心的服务标准方面，在农村与城市之间还存在较大的差别。政务服务中心所提供的大部分公共服务由城市居民享有，农村居民或多或少地被排除在多项公共服务的覆盖范围之外。在城市，大多已经推进政务服务体系建设，分别按照不同的服务事项，建立起不同层级的政务服务中心，有些地方还从实际出发，实现了政务服务中心的功能整合，将涉及医保、养老、低保、敬老优待等职能下放至社区、街道及区级办理；在农村，虽然也会要求成立相应的政务服务中心或便民服务中心，建立起公共服务机构，但由于硬件条件、机构职能、政策要求方面存在着诸多不足，导致很多农村的政务服务中心或公共服务站点难以发挥功能，所提供的公共服务与城市相去甚远，标准差别很大。
（七）范围拓展不充分
建立政务服务中心的首要目的是为了方便群众办事，为行政相对人提供优质、高效的政务服务。虽然各地的政务服务中心在行政审批改革、政务公开、效能监察、公共资源交易、受理投诉等职能上进行了延伸，有效地预防和治理了腐败，规范了政府工作行为，但距离一个完整、规范的政务服务综合平台的理想要求还相去甚远。在行政审批过程中，相关的联审联办、政府信息公开透明、公共资源交易等便民职能遭遇较大阻力；行政审批、行政投诉、政务公开、公共资源交易等功能发展并不均衡；如何在政府现有信息公开的基础上形成完整的政府新闻发布机制，在建设工程招投标、国有土地使用权出让“招拍挂”进驻的前提下完善公共资源交易、采购机制，这些都是未来政务服务中心范围拓展的重点。
四、加强政务服务中心建设的建议
逐步推进社会资源配置的公开、公平、公正，实现政府审批职能向政务服务的过渡，是打造服务型政府的一种必然趋势。政务服务中心作为政府依法审批、高效为民服务的窗口，同时也是创建服务政府、责任政府、高效政府和法制政府的缩影。因此，政务服务中心的未来发展方向，一定是代表政府履行检查监督各职能部门依法审批的监管协调机构、政府公权运作的多功能平台、具备完整有效审批权限的行政许可中心、代表政府服务于社会和大众的市政大厅。政务服务中心作为承担转变政府职能、转变工作方式、改进工作作风的载体，责任重大，任重道远。如何更好地加强政务服务中心建设，必须从我国具体国情出发，结合发达国家政务服务的成功经验，有计划有步骤地逐步推进。具体而言，可以从以下几方面完善：
（一）确立机构地位，推动政务服务中心的合法性建设
当前政务服务中心的很多问题，都是源自于其机构地位不明确，缺乏统一的制度框架，在建设发展过程中呈现出无法可依、无章可循的局面。在这种情况下，政务服务中心建设的首要任务是强化政务服务中心的合法性建设，出台关于政务服务中心的法律法规，或是制定统一的全国性政务服务中心管理制度，必要时制定《行政程序法》，成立中央层面的政务服务中心管理机关，提升政务服务中心的机构地位，使政务服务中心成为政府的常设行政机构，在机构定位、岗位设置、人员编制等方面给予保障。建议政务服务中心的归口管理机关为国务院办公厅，机构定位为行政机构，人员编制使用行政编制，从根本上改变政务服务中心的“物业管理”的角色，为机构实体建设提供法制保障及制度基础。
（二）理顺权责关系，实现政务服务中心运行机制创新
理顺权责关系，规范和整合进驻中心各部门的职能，实现政务服务中心运行机制创新，既是创立政务服务中心的初衷，也是充分发挥政务服务中心功能和作用的关键。这不仅要求政务服务中心以“三集中”为核心，以建立“批管分离”体制为重点，理顺内设机构配置，加快推进政府职能转变为目标，积极推动现有职能的重新组合，把政府从日常的政务事务中解脱出来，促使政府集中于政策的制定和执行，实施管理流程科学再造，将进驻中心各部门政务服务的项目、内容及方式分门别类地有机结合起来，形成管理流程的串联、互联与并联，实现集中办公、流水审批、各自促进、相互制约、合规高效的“一站式”服务；而且还要培育发展社会中介组织，强化对社会团体、行业组织和中介机构依法分类管理、完善自律机制，不断提高其公共服务能力，引导更多非政府公共组织加入政务服务提供者的行列，为公众提供全程化、标准化、优质化的政务服务，实现政务服务提供主体的多元化。
（三）制定政务服务规范，促进公共服务标准化体系形成
在传统的服务行政运行模式的基础上，将标准化管理理念引入公共服务领域，制定政务服务规范，建立起公共行政服务的标准体系，实现服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，是政务服务中心未来发展的重要方向。一方面，确立服务窗口建设、服务窗口环境、服务内容、服务模式、服务程序、服务岗位等方面的标准，将有助于进一步明晰窗口职能和权限，将服务的内容、程序、环境等方面问题用制度、规章的形式加以规范，使以往诸多部门之间交叉、重复、扯不清的审批问题得到了妥善解决；另一方面，实现单一性服务窗口公共服务标准化、市政设施公共服务标准化、城市公共信息公共服务标准化、公共企业公共服务标准化、基本公共服务标准化、专题公共服务标准化的衔接，可以增加社会公众的知情权、监督权，有效地限制行政服务中的自由裁量权，有力促进无缝隙化，促进各部门协作，大幅提高行政效率。
（四）拓展功能范围，构建统一的公共服务平台
在市场经济条件下，政府主要承担着“经济调节、市场监管、社会管理、公共服务”的职能。以往政府倚重于管理与控制，在一定程度上忽视了公共服务质量提升与范围拓展。政务服务中心作为政府体制改革的重要载体，要实现健康发展，必须拓展其功能范围，提升政务服务品质，在明确组织机构变革、管理体制创新及组织文化变革的基础上，逐步纳入包括社会资源、自然资源、行政资源在内的公共资源交易事项，不断延伸社保缴费、户籍管理、车辆上户、行政复议、立法咨询、群众投诉等公共服务事项，重点在政府信息公开透明、多部门行政审批的联审联办等环节上着力，致力于形成服务功能完整、事项齐全的公共服务平台。
（五）突出程序整合，关注政务服务事项的流程优化
随着政务服务中心性质的法定化，其承担的功能职责、工作程序与业务流程都要实行规范化管理，以“服务公众、群众满意”为目标，清理不合理的行政许可项目及非行政许可项目，重新认定政务服务中心的管理权限与功能职责，从便于行政相对人的视角，在打乱以往隶属关系和程式的基础上，尽可能地将保留后的行政许可项目和非行政许可项目全面集中到窗口受理与办结，并引入与之相关的中介服务项目，实现政务服务的集约化与便民化。在此基础上，突出程序整合，努力减少申报资料、减少审批程序、减少流转环节、减少办理时限，重新针对项目制定具体而细致的办理流程，全面推行联合办理，不断扩大联审联办的使用范围。凡一个行政许可或政务服务项目涉及两个以上机关办理的，要实现由先后串联式办理向同时并联式办理的转变，重点针对以往部门之间相互把关、变相抬高审批条件的项目，部门之间的规定“打架”、互为因果而无所适从的项目，进行业务流程优化，要在不违反法律法规的前提下，打破弊端，寻求突破，大胆推出全新的政务服务实现方式。
（六）监督权力运行透明，夯实创建服务型政府的机构载体
政务服务中心作为行政审批权集中行使的重要机构，同时也是监督权力公开透明运行、从源头上预防和治理腐败的有效平台。未来的政务服务中心，应按照统筹规划、整合资源、分步实施的原则，充分利用现有政府的信息化资源，建立起完整的公众信息网络或政务服务网络平台，实现各级政府网络与政务服务中心及部门局域网的联网，确保系统兼容，将政务服务中心相关事项的申报资料、受理条件、格式本文、办理程序、办理结果及投诉渠道等各项要素，通过网络公示、电话查询、窗口反馈等形式公开，保障广大群众的知情权、参与权与监督权，确保权力在阳光下运行；严格行政审批的监管，建立顺畅的投诉机制，充分发挥社会监督和舆论监督的作用，形成立体的监督网络，强化对行政权力的全过程监督，使窗口单位和窗口工作人员始终处于各种监督机制之中，确保权力行使的全程监督；充分发挥纪检监察机关和审计机关的专业监督，推行纪检监察部门的驻点监督，将政务服务中心作为窗口单位实行效能监察、财务监察和源头治腐的主要阵地，并严格实行“收支两条线管理”的财政制度，将行政机关所有收费上缴财政，由财政统一调配使用，并保障窗口单位的运行经费，从经济利益根源上解决多头审批等问题；全面加强政务服务中心的人员管理、授权管理和办件管理，逐步完善政务服务的网上公告、网上受理、网上办理、网上审批和网上监管功能，逐步实现通过电脑网络办理审批、交费、咨询、办证等事项，让人民群众得到更加快捷、方便的服务，真正把政务服务中心建设成为服务型政府的重要载体。
课题组长：靳江好
成员：王成安 张霁星 张文萍 张定安 李方芳 解亚红 文 宏 赫郑飞 刘 杰
执笔人：文 宏 赫郑飞
